Quelque chose vous préoccupe à propos de votre compte?
Si quelque chose vous préoccupe à propos de votre compte ou vous avez des questions, nous vous encourageons de communiquer avec nous. Vous pouvez communiquer avec votre représentant, notre siège social ou notre department conformité pour de l’assistance et que vous nous donnerez l’occasion de remédier à la situation.
TWMG Inc. prend les plaintes écrites et verbales des clients au sérieux et souhaite résoudre tout différend à l’amiable, équitablement et promptement. Voici un résumé de nos procédures de traitement des plaintes, que nous fournissons à tous les nouveaux clients et à tous les clients qui ont déposé une plainte.
Comment déposer une plainte auprès de TWMG Inc.
Les préoccupations et les plaintes peuvent être adressées par la poste au chef de la conformité au siège social deTWMG Inc. à l’adresse ci-dessous, ou par courriel à l’adresse complaints@twmg.net (*), ou par téléphonet: 514-345-8880.
TWMG Inc.
Services de Conformité
100 boul. Alexis-Nihon, suite 595
Ville St-Laurent (Québec)
H4M 2P1
Nous encourageons nos clients à déposer leur plainte par écrit ou par courriel* dans la mesure du possible. Lorsque le client a du mal à déposer sa plainte par écrit, il doit nous en aviser afin que nous puissions lui offrir de l’assistance. Pour des raisons de confidentialité, nous ne traiterons qu’avec le client ou toute autre personne qui a l’autorisation écrite expresse du client de traiter avec nous.
TWMG Inc. vous fournira une lettre de réponse initiale dans les 5 jours ouvrables suivant la réception de la plainte. Dans les 90 jours, à l’issue de l’enquête, TWMG Inc. vous fournira une réponse approfondie et la conclusion. Nos deux réponses seront copiées au CCIF. Si l’enquête exige plus de 90 jours, TWMG Inc. vous avisera du délai requis. Notre réponse peut être une offre de résoudre votre plainte, un déni de la plainte avec raisons ou toute autre réponse appropriée. Notre réponse résumera votre plainte et nos conclusions, et contiendra un rappel au sujet de vos options auprès de l’ombudsman des services bancaires et d’investissement. Nous répondrons aux communications que vous nous envoyez après la date de notre réponse dans la mesure nécessaire pour mettre en œuvre une résolution ou pour aborder de nouvelles questions ou traiter de toute information que vous nous fournissez.
Si nous vous offrons un règlement financier, nous pouvons vous demander de signer une renonciation et une exonération aux fins légales.
Tout client peut nous contacter à tout moment pour nous fournir de plus amples informations ou pour s’enquérir de l’état de sa plainte, en communiquant avec la personne chargée de sa plainte ou en communiquant avec notre chef de la conformité.
(*) Le client qui choisit de communiquer par courriel doit être conscient des problèmes de confidentialité possibles associés aux communications Internet.
ORGANISME CANADIEN DE RÉGLEMANTATION DES INVESTISSEMENTS (OCRI) INFORMATION PORTANT SUR LES PLAINTES DES CLIENTS
OCRI Brochure relatif aux renseignements sur les plaintes des clients. Télécharger
Les clients des courtiers de fonds mutuels qui ne sont pas satisfaits d’un produit ou d’un service financier ont le droit de formuler une plainte et de demander que le problème soit réglé. Les courtiers qui sont membres de l’OCRI doivent s’assurer que toutes les plaintes de leurs clients sont traitées de façon équitable et rapide. Si vous avez une plainte à formuler, voici certaines des démarches que vous pourriez entreprendre :
(1) Entrez en communication avec votre courtier en épargne collective. Les sociétés membres ont envers vous, l’investisseur, la responsabilité de surveiller la conduite de leurs représentants afin de s’assurer qu’ils respectent les règlements, les règles et les politiques régissant leurs activités. La société examinera toute plainte que vous déposerez et vous communiquera les résultats de son enquête dans le délai auquel on peut s’attendre de la part d’un membre agissant diligemment dans les circonstances, soit, dans la plupart des cas, dans un délai de trois mois suivant la réception de votre plainte. Il est utile de formuler votre plainte par écrit.
(2) Communiquez avec l’Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (« OCRI »), qui est l’organisme d’autoréglementation canadien auquel appartient votre courtier en épargne collective. L’OCRI enquête sur les plaintes déposées à l’égard de courtiers en épargne collective et de leurs représentants, et prend les mesures d’exécution qui peuvent s’imposer dans les circonstances. Vous pouvez déposer une plainte auprès de l’OCRI en tout temps, que vous ayez déposé ou non une plainte auprès de votre courtier en épargne collective. Vous pouvez communiquer avec l’OCRI de l’une des manières suivantes :
– en remplissant le formulaire de plainte en ligne à l’adresse www.ciro.ca
– par téléphone à Toronto, au 416 361-6332, ou en composant le numéro sans frais 1 888 466-6332
– par courriel, à complaints@mfda.ca (*) ou
– par la poste, en écrivant au 121 King Street West, Suite 1000, Toronto (Ontario) M5H 3T9 ou, par télécopieur, au 416 361-9073.
* Vous devez tenir compte des questions liées à la sécurité des transmissions électroniques lorsque vous transmettez des renseignements confidentiels au moyen d’un courriel non sécurisé.
Indemnisation
L’OCRI n’ordonne pas à ses membres d’indemniser ou de dédommager leurs clients. L’OCRI a été créée en vue de réglementer les activités, les normes de pratique et la conduite professionnelle de ses membres et de leurs représentants et a pour mandat de rehausser la protection des épargnants et d’accroître la confiance du public envers le secteur des fonds mutuels canadien. Si vous cherchez à obtenir une indemnisation, vous devriez considérer vous adresser aux organismes qui suivent :
(1) Ombudsman des services bancaires et d’investissement (« OSBI ») : Vous pouvez porter plainte auprès de l’OSBI après avoir communiqué avec votre courtier à ce sujet, à l’un des moments suivants :
– si le service de conformité de votre courtier n’a pas répondu à votre plainte dans les 90 jours suivant sa réception, ou;
– après que le service de conformité de votre courtier a répondu à votre plainte, mais que vous n’êtes pas satisfait de la réponse. Vous disposez d’un délai de 180 jours civils pour soumettre votre plainte à l’OSBI suivant la réception de la réponse du courtier.
(2) L’OSBI met en oeuvre un processus indépendant et impartial d’examen et de règlement des plaintes formulées à l’égard de services financiers fournis à des clients. L’OSBI peut recommander, de façon non contraignante, que votre courtier vous dédommage (jusqu’à concurrence de 350 000 $) s’il détermine que vous avez été traité injustement, en tenant compte des critères des services financiers et des pratiques commerciales adéquats, des codes de pratique ou de conduite pertinents, de la réglementation du secteur et de la loi. L’OSBI vous offre ces services sans frais et en toute confidentialité. Vous pouvez entrer en communication avec l’OSBI : par téléphone à Toronto, au 416 287-2877, ou en composant le numéro sans frais 1 888 451-4519, ou par courriel, à ombudsman@obsi.ca.
(3) Services d’un avocat : Vous pouvez envisager de retenir les services d’un avocat pour vous aider à déposer votre plainte. Vous devez tenir compte du fait qu’il existe des délais prescrits dans lesquels vous devez engager des poursuites au civil. Un avocat peut vous exposer les choix et les recours qui s’offrent à vous. Une fois la période de prescription applicable écoulée, vous pourriez perdre le droit d’exercer certains recours.
(4) Manitoba, Nouveau-Brunswick et Saskatchewan : Les autorités en valeurs mobilières de ces provinces ont le pouvoir, dans des cas précis, d’ordonner à une personne ou à une société qui a contrevenu aux lois sur les valeurs mobilières de la province de verser une indemnisation à un requérant. Le requérant peut ensuite faire exécuter une telle ordonnance comme s’il s’agissait d’un jugement rendu par un tribunal de juridiction supérieure de cette province. Pour obtenir plus de renseignements à ce sujet, veuillez consulter les sites suivants : Manitoba : www.msc.gov.mb.ca Nouveau-Brunswick : www.nbsc-cvmnb.ca Saskatchewan : www.fcaa.gov.sk.ca.
(4) Québec : Si vous êtes insatisfait des résultats ou de l’examen d’une plainte, l’Autorité des marchés financiers (« AMF ») peut revoir votre plainte ou vous offrir des services de règlement de différends. o Si vous croyez être victime d’une fraude, d’une manoeuvre dolosive ou d’un détournement de fonds, vous pouvez communiquer avec l’AMF pour savoir si vous êtes admissible à soumettre une plainte au Fonds d’indemnisation des services financiers. Le montant maximal de l’indemnisation est de 200 000 $. Il est payable à l’aide des sommes accumulées dans le fonds si la réclamation est jugée admissible. o Pour de plus amples renseignements : Veuillez appeler l’AMF au 418 525-0337 (au Québec) ou au numéro sans frais 1 877 525-0337 ou veuillez consulter le site www.lautorite.qc.ca.
RENSEIGNEMENTS SUR LES PLAINTES DE CLIENTS AU QUÉBEC
Au Québec, vous pouvez communiquer avec la Chambre de la sécurité financière (CSF) or l’Autorité des marchés financiers (AMF).
L’Autorité gère également un centre de renseignements pour répondre aux questions des investisseurs. Sur réception d’une plainte d’un client résidant au Québec, toute entreprise doit sans délai aviser le client par écrit qu’en cas de mécontentement au sujet du traitement de la plainte ou du résultat de l’enquête de l’entreprise sur la plainte, le client peut demander qu’une copie du dossier de la plainte soit acheminée à l’AMF. L’AMF étudiera le dossier et, si elle le juge opportun, elle offrira un service de médiation aux parties. La participation est volontaire et exige le consentement de l’entreprise et du client. Ce service est gratuit.
Vous pouvez joindre l’Autorité des marchés financiers : par téléphone au 514-395-0311 ou sans frais au 1-866-526-0311; par courriel à l’adresse renseignementsconsommateur@ lautorite.qc.ca ; ou sur le site www.lautorite.qc.ca.
Chambre de la sécurité financière
La mission de la Chambre de la sécurité financière est d’assurer la protection des clients en maintenant la discipline parmi ses membres et en supervisant la formation et la déontologie des affaires de ses membres qui exercent dans l’un des secteurs suivants ou plus: assurance de personnes, assurance collective de personnes, planification financière, courtage de régimes collectifs d’épargne, courtage de contrats de placement et courtage de programmes de bourses d’études.
Les professionnels membres de la Chambre doivent satisfaire aux critères compétence afin d’assurer aux clients que leurs intérêts sont la préoccupation prioritaire. Ils sont soumis à des règles d’éthique très strictes découlant de la Loi sur l’Autorité des marchés financiers du Québec et du code de déontologie de la Chambre de la sécurité financière. Afin d’assurer le respect du code de déontologie et des divers règlements, la loi a habilité le syndic de la Chambre et son adjoint à superviser, à enquêter et à prendre des mesures disciplinaires.
Vous pouvez joindre la Chambre de la sécurité financière : par téléphone au 514-282-5777 ou sans frais au 1-800-361-9989, par courriel à l’adresse renseignements@chambresf.com ou sur le site www.chambresf.com sous l’onglet « Consommateurs ».